Como escolher um CRM para o seu e-commerce?
O CRM é uma ferramenta fundamental para construir a inteligência do cliente em um e-commerce, facilitando assim o trabalho de pós-venda – por exemplo, indicando produtos de cross-selling e enviando mensagens personalizadas por meio de automações de marketing.
A questão é que existem inúmeras opções de CRM para E-Commerce no mercado brasileiro. Por isso, é importante saber como escolher a melhor solução para o seu negócio, de acordo com as suas necessidades.
Primeiramente, antes de escolher o software para CRM do seu comércio eletrônico, é preciso fazer a lição de casa: defina um orçamento de quanto você pode investir, trace uma expectativa de faturamento futuro, selecione a equipe responsável pelo acompanhamento dos resultados, e estabeleça as expectativas e objetivos relacionados com a contratação da ferramenta. Para assegurar os melhores resultados, a contratação de uma ferramenta de CRM precisa ser um processo planejado, mensurado e analisado.
5 dicas para escolher um CRM para e-commerce
Os principais pontos a serem analisados na escolha de um CRM para a sua loja virtual são:
- orçamento;
- usabilidade;
- integração;
- suporte;
- escalabilidade.
Orçamento
É importante escolher uma ferramenta que se encaixe no orçamento do seu negócio. Para fazer essa conta, basta comparar o custo dos planos de softwares de CRM disponíveis com o faturamento bruto mensal e avaliar se a proporção está dentro das suas condições.
Se você não tem nem ideia do que seria um valor razoável, um valor em torno de 1% do faturamento bruto é uma boa referência geral para uma ferramenta de CRM.
Vale notar que cada plataforma tem condições comerciais específicas. Mas geralmente os planos são pautados pelo número de contatos registrados na plataforma – quanto mais contatos, mais você paga.
Usabilidade
Não dá pra acreditar apenas no papo do vendedor, né? Por isso, peça por uma demonstração ao vivo da plataforma, ou mesmo teste a versão demo por alguns dias. Inclua neste processo os outros membros da equipe que terão contato com a ferramenta, para que você confirme se ela é realmente fácil de usar e se todos os envolvidos no projeto concordam com isso.
Integração
Este ponto é chave! Garanta que o software CRM pode ser integrado às outras ferramentas que você usa na sua loja virtual. Não apenas à plataforma de e-commerce, mas também demais ferramentas como softwares de e-mail marketing, atendimento ao cliente, anúncios online, entre outros.
Além disso, é interessante pesquisar se a plataforma de CRM pode substituir outra ferramenta que você já usa, e se essa troca pode acarretar alguma economia para o seu negócio.
A edrone, por exemplo, é um sistema de CRM para E-Commerce que integra os dados de inteligência do cliente com automações de marketing digital, tudo em uma única plataforma.
Suporte
Evite comprar gato por lebre! Entenda como é feito o suporte para o uso da ferramenta: se é por e-mail, telefone ou chat, se é automatizado ou personalizado, se tem um suporte ilimitado e disponível 24h, qual é o tempo médio de resposta. Peça por exemplos de clientes que usam a plataforma e tente conversar com algum deles para saber mais detalhes. Procure por reclamações na internet, em grupos de Facebook ou sites como o Reclame Aqui.
Escalabilidade
Contrate uma ferramenta que não apenas atenderá seu negócio hoje. Mas que será capaz de continuar gerando valor mesmo quando a sua loja for 2x, 5x ou 10x maior. Peça exemplos de clientes que usam a ferramenta e estão no mesmo nicho de mercado que o seu negócio. Além disso, avalie se a plataforma atende a clientes de todos os portes. Se você já é uma empresa de médio ou grande porte, ou é uma empresa pequena que almeja crescer consideravelmente, uma ferramenta dedicada a pequenos negócios provavelmente não será a melhor opção para você.
Por isso, se a escalabilidade é importante para você, preste atenção à variedade dos portes dos clientes já atendidos pela plataforma. Quanto mais variado o portfólio de clientes, melhor é a capacidade de escalabilidade daquela ferramenta!
Agora você já sabe como escolher o CRM para o seu e-commerce basta fazer a pesquisa necessária, testar as ferramentas disponíveis e iniciar o trabalho. Você vai se surpreender com os resultados!
Autor:
Pedro Paranhos
Gerente de Marketing LATAM na edrone e proprietário de um e-commerce editorial. Profissional de marketing full-stack interessado em tecnologia, história, negócios e idiomas.
