O que é CRM?
A sigla CRM significa Customer Relationship Management. Traduzindo em uma linguagem simples, é a gestão de relacionamento com o cliente.
O CRM vai muito além de uma simples ferramenta, é uma metodologia muito utilizada, principalmente por equipes de venda.
No CRM para vendas, o foco esta mais na gestão das vendas e todos os seus estágios, que pode variar de empresa para empresa. As equipes de venda utilizam CRM para estruturar seus funis de venda, com etapas que vão desde a prospecção, geração de oportunidades, negociação, até o controle do histórico de vendas para cada cliente.
O que é CRM para E-commerce?
CRM para e-commerce é bem diferente de CRM para vendas.
No CRM para e-commerce o foco está no “ciclo de vida” do cliente, após qualquer tipo de conversão na loja e no pós-venda. Lembrando que, quando falamos em conversão, não significa que o cliente já realizou uma compra. Conversão pode ser qualquer interação dele com a loja, como uma assinatura de newsletter, resgate de um cupom de desconto, download de um e-book, cadastro em uma landing page.
Através das ferramentas de CRM para e-commerce, criamos réguas de relacionamento para manter o cliente interessado até que ele esteja apto a comprar, caso ainda não tenha realizado o pedido, e também criamos novas oportunidades para que ele faça novas compras.
O que são Réguas de Relacionamento?
Réguas de relacionamento são automações feitas para entregar aos clientes conteúdo rico, descontos, produtos relacionados e promoções, de acordo com as segmentações feitas na base de dados. Através do CRM, sabemos em que etapa da jornada de compras o cliente esta e, com as réguas, entregamos exatamente o que ele precisa em cada etapa.
Um exemplo clássico é a assinatura de newsletter. Se a pessoa se cadastra mas não compra, sabemos que ela tem interesse mas não sabemos ainda em qual produto e nem qual é o seu perfil. Então, damos a ela um incentivo para que faça a primeira compra, como um cupom de desconto, e assim teremos mais informações para que ela avance na régua.
As réguas mais usuais em um CRM para e-commerce são as seguintes:
- Cupom para quem se cadastrou mas ainda não comprou
- Carrinho abandonado
- Cupom para segunda compra
- Upsell
- Crossell
- Clientes por ticket médio
- Refil / Obsolescência de produtos
- Conteúdos de uso de produtos
Existem mais de 40 tipos de segmentações possíveis. Tudo depende do tipo de ferramenta de automação que a sua plataforma de e-commerce está usando.
Quais CRMs para e-commerce existem?
Existem muitas opções e soluções de CRM para lojas virtuais no mercado. A maioria das ferramentas se posiciona como ferramentas de automação e de inbound marketing e não como ferramentas de CRM. Outras se posicionam como Cloud Marketing, por entenderem que trabalham com dados de cliente e automações em nuvem. Fora do Brasil, as ferramentas costumam se posicionar como e-CRM, ou seja: CRM para e-commerce.
Aqui no Brasil existem muitas ferramentas que possuem integrações com diversas plataformas de e-commerce:
- Allin
- Lahar
- RD Station
- Pipz
- E-goi
Todas são muito boas e nelas é possível criar muita coisa legal, desde réguas de relacionamento, pop-up, Landing Page para captura de leads, campanhas de e-mail e algumas possuem a possibilidade de impactar clientes em outros canais como mensagens no Facebook, SMS e Push.
Mas a principal ferramenta de CRM para e-commerce é a Allin, pois o foco da ferramenta é totalmente em e-commerce, enquanto as outras são mais genéricas para poder atender outros segmentos.
Quais vantagens tenho ao usar um CRM?
A principais vantagens que você tem ao usar um CRM conectado a sua loja virtual são:
- Redução do CAC
- Compras recorrentes
- Aumento das vendas
- Aumento de vendas agregadas
- Aumento do ticket médio
- Aumento de conversão de leads
Se você entende a importância de manter sua loja vendendo de forma recorrente e que a relação com os clientes é fundamental para que isso ocorra, você precisa usar uma ferramenta de CRM.
Caso tenha ficado algum dúvida, estamos à disposição para ajudar. Se gostou, compartilhe.
